Análise dos processos do serviço de atendimento ao cliente (sac) através da metodologia lean six sigma: um estudo de caso

Resumo

O objetivo deste artigo é expor um estudo de caso acerca da análise e do diagnóstico dos processos do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) de uma empresa de produtos hospitalares em Curitiba-PR. Além do estudo de caso, a metodologia também se sustentou em pesquisa quantitativa. Recorreu-se ao Lean Six Sigma e às etapas Define (definir), Measure (medir) e Analyze (analisar) da metodologia DMAIC. A proposta de melhoria surge na etapa Improve (melhorar). A metodologia estabeleceu baseline para desdobramento do estudo e abordou ferramentas do sistema Lean: SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs and Customers) e o Mapa do Fluxo de Valor – VSM (Value Stream Mapping), bem como do sistema Six sigma: Diagrama de Pareto, Estatística Descritiva Básica, Carta de Controle e Teste de Igualdade de Variância através do software Minitab®. A exploração da metodologia permitiu destacar e propor eliminação de atividades que não agregam valor ao processo, por gerarem gargalos para o setor do SAC e comprometerem sua produtividade, visto que tal setor também exerce e administra atividades de outros.

Palavras-chave: Lean Six Sigma; Lean Service; DMAIC; melhoria de processos; produtividade.

Abstract

This article objective is to expose a case study about the analysis and diagnosis of Customer Service processes of a hospital products company in Curitiba-PR. Besides the case study, the methodology was also supported by quantitative research. Lean Six Sigma and the Define, Measure and Analyze steps of the DMAIC methodology were used. The improvement proposal appears in the Improve stage. The methodology established a baseline to unfold the study and approached tools from the Lean system: SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs and Customers) and the VSM (Value Stream Mapping), as well as the Six Sigma system: Pareto Diagram, Basic Descriptive Statistics, Control Chart and Test of Equality of Variance through the Minitab® software. The exploration of the methodology allowed highlighting and proposing elimination of activities that do not add value to the process, because they generate bottlenecks for the SAC sector and compromise its productivity, since this sector exercises and manages activities of others too.

Keywords: Lean Six Sigma; Lean Service; DMAIC; process improvement; productivity.

Resumen

El objetivo de este artículo es exponer un estudio de caso sobre el análisis y el diagnóstico de los procesos del Servicio de Atención al Cliente (SAC) de una empresa de productos hospitalarios en Curitiba-PR. Además del estudio de caso, la metodología se sustentó en investigación cuantitativa. Se recurrió al Lean Six Sigma y a las etapas Define (definir), Measure (medir) y Analyse (analizar) de la metodología DMAIC. La propuesta de mejora surge en la etapa Improve (melhorar). La metodología estableció baseline para seguimiento del estudio y trató herramientas del sistema Lean: SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs and Customers) y el Mapa del Flujo de Valor – VSM (Value Stream Mapping), así como del sistema Six sigma: Diagrama de Pareto, Estadística Descriptiva Básica, Carta de Control y Prueba de Igualdad de Varianza a través del software Minitab®. La exploración de la metodología permitió destacar y proponer la eliminación de actividades que no agregan valor al proceso, por cuanto generan cuellos de botella para el sector del SAC y comprometen su productividad, pues este sector también ejecuta y administra actividades de otros.

Palabras-clave: Lean Six Sigma; Lean Service; DMAIC; mejora de procesos; productividad.