Marketing de serviços e de relacionamento: ferramentas que prospectam e fidelizam clientes

Resumo

O objetivo deste artigo consiste em mensurar o poder que o atendimento ao cliente tem quando, em organizações, se utilizam ferramentas de qualidade. As empresas buscam permanentemente atrair, conquistar e fidelizar clientes. Desta forma, este artigo aporta informações sobre como chegar à excelência no atendimento. A metodologia aplicada foram pesquisas em fontes bibliográficas e em webgrafias[1], recorrendo a autores e estudiosos de marketing[2] de serviços e de relacionamento, a fim de obter informações para um modelo de excelência no atendimento. Os resultados permitiram expandir o conhecimento para construir, assertivamente, relacionamentos dentro da organização. Por fim, este artigo apresenta ferramentas inovadoras e de qualidade, extraídas de extensa pesquisa sobre formas de atender clientes em organizações públicas ou privadas.

Palavras-chave: atendimento; qualidade; clientes; organizações.

Abstract

The objective of this article is to measure the power that customer service has in organizations when quality tools are used. Companies permanently seek to attract, conquer, and retain customers. Thus, this article provides information on how to achieve excellence in customer service. The methodology applied was research in bibliographic sources and webgraphies, using authors and service marketing and relationship scholars, to obtain information for a model of excellence regarding client service. The results allowed to expand knowledge to assertively build relationships within the organization. Finally, this article presents innovative and quality tools, extracted from extensive research on ways to serve customers in public or private organizations.

Keywords: service; quality; customers; organizations.

Resumen

El objetivo de este artículo consiste en medir el poder de la atención al cliente cuando, en las organizaciones, se hace con herramientas de calidad. Las empresas tratan, permanentemente, de captar, conquistar y fidelizar clientes. Así, este artículo ofrece informaciones sobre cómo llegar a la excelencia en materia de atención. La metodología aplicada fue la investigación em fuentes bibliográficas y en webgrafías, con consulta a autores y estudiosos de marketing de servicio y de relación, con el propósito de obtener informaciones para un modelo de excelencia en materia de atención. Los resultados permitieron expandir el conocimiento para construir, asertivamente, relaciones dentro de la organización. Para concluir, el artículo presenta herramientas innovadoras y de calidad, extraídas de extensa investigación sobre formas de atender al cliente en organizaciones públicas o privadas.

Palabras-clave: atención; calidad; clientes; organizaciones.