Marketing de relacionamento: uma ferramenta agregadora na fidelização dos clientes no segmento bancário

Resumo

RESUMO

A grande concorrência da atualidade faz com que as organizações busquem e prezem pelo tratamento aos seus clientes de maneira diferenciada. Garantir a lealdade e a fidelização da clientela passam a ser um desafio constante nas estratégias de marketing das empresas. A tentativa desesperada agora é descobrir formas de gerenciar com eficiência os relacionamentos com os clientes, não apenas conquistar novos, mas principalmente reter os que já existem. O marketing de relacionamento é considerado na atualidade uma ferramenta fundamental para a permanência e desenvolvimento de uma organização. Estimuladas pela crescente concorrência e desenvolvimento tecnológico, as ações de marketing de relacionamento visam estreitar a ligação entre empresa e cliente. Buscam sua fidelidade e, consequente, rentabilidade a partir de uma série de negociações com um único cliente ao longo do tempo. O objetivo principal desta pesquisa é desenvolver um referencial teórico que possa caracterizar a importância do marketing de relacionamento, delimitando esta temática para a importância dessa ferramenta como agregada à fidelização dos clientes do setor bancário. Utilizou-se revisão de literatura com base em autores especialistas na temática proposta. Buscou-se em entrevista realizada com um gerente de relacionamento de uma agência bancária da cidade de Curitiba/PR, correlacionar teoria e prática do assunto tratado. Observou-se de acordo com os autores pesquisados que o marketing é ferramenta fundamental nas organizações e que no segmento bancário o marketing de relacionamento torna-se imprescindível para a fidelização dos clientes. As pesquisas permitiram um melhor entendimento quanto ao marketing num contexto geral bem como o marketing de relacionamento dentro do segmento financeiro. Concluindo assim que o marketing de relacionamento no setor bancário permite a criação de estratégias especificas para este segmento com o intuito de garantir a satisfação de sua clientela bem como fidelizá-los.

Palavras chave: Marketing. Relacionamento. Bancos. Fidelização do Cliente.

ABSTRACT

The big competition nowadays makes organizations seek and appreciate the controller to their customers differently. Guaranteeing fair and customer loyalty are now a continuous challenge in the marketing strategies of companies. The desperate attempt now is to discover ways to efficiently manage the relationships with customers, not only conquer new ones but also mostly retain the existing ones. Relationship marketing is nowadays recognized as a fundamental tool for the permanence and development of an organization. Encouraged by growing competition and technological development, the relationship marketing actions aimed at strengthening the bond between company and customer. Searching for their loyalty and, consequently, profitability from a series of negotiations with a single customer over time. The main objective of this research is to develop a theoretical referential that can characterize the importance of relationship marketing, defining this issue of the importance of this tool as aggregated for customer loyalty in banking. We used literature review based on expert authors in the proposed theme. Sought in interview with a relationship manager of one bank agency in Curitiba/PR, it correlates the theory and practice of the subject. It was observed according to the authors surveyed that marketing is a fundamental tool in organizations and in the banking relationship marketing becomes essential for customer loyalty. The research allowed a better understanding about marketing in a general context and relationship marketing within the financial sector. Thus concluding that the relationship marketing in the banking sector allows the creation of specific strategies for this segment in order to ensure the satisfaction of its customers and keeps them.

Keywords: Marketing. Relationship. Banks. Customer Loyalty.